Трудные клиенты - бокс по переписке
Прелюдия:
В пятницу ближе к вечеру на корпоративную почту пришёл заказ на создание информационного аудиоролика с нашим сценарием. Обсчитали бюджет, получилось 1800р. Оплата прошла и ролик был взят в производство с выполнением первого этапа - написания сценария, соответственно на следующий рабочий день в понедельник.
Подготавливая материалы для передачи в работу сценаристу, просмотрел в выходные бриф и увидел то он заполнен очень кратко и неинформативно. Бюджет подсчитать позволяет, а вот написать внятный текст сценария - нет. Из указанных данных только "Строительство частных домов. Хочешь строить дом- звони в *****Строй! *****Строй - гарант качества, надежный партнер. и телефон". А ролик должен быть 30 секунд. Из этого можно только воды разлить общими словами без какой либо конкретики и с совершенно непривлекательным для потенциального клиента текстом.
Печально, конечно, что поленился клиент, но не смертельно. Такое часто бывает. Приходится задавать дополнительные вопросы, узнавать: а какие у них там ещё есть акции, скидки, бонусы, в чем преимущества товара, на что сделать упор, что обыграть и прочие акценты Уникального Торгового Предложения. Получаем ответы и уже с более подробной информацией о фирме и её услугах пишем более эффективный сценарий.
Засучив рукава, пишу (в воскресенье) вполне стандартный вопрос в таких случаях, чтобы к понедельнику у сценариста уже было с чем работать
"У вас весьма скундное описание того что должно быть в ролике, а на сайте тоже всё общими словами
Из чего строят, от других чем отличаетесь в этом предложении, какие ещё есть плюсы способные привлечь людей?"
И вот тут начинается людия. Дальше уже просто переписка.
Клиент:
"мне что вам сценарий написать чтоли??? я 600 р заплатил за написание сценария! где варианты на согласование? или мне готовый сценарий вам дать?"
ответ:
"ок, как скажете...
Резюмируем: у нас есть от вас только эта информация Строительство частных домой хочешь строить дом- звони в *****Строй! *****Строй - гарант качества, надежный партнер. телефон в *****: ****** сайт: ******.ru
Будем писать текст основываясь на этой информации, дополнительную вы дать не пожелали
Работа после по написанию сценария с другой информацией будет считаться новым ТЗ"
клиент:
"верните деньги. Это халтура"
ответ:
"
Что значит халтура? Вы вообще о чём? Мы вообще то ещё пока работы не предоставили чтобы можно было говорить халтура или не халтура
Во вторых: мы от вас получили заявку по которой работаем. У нас появились вопросы, вы на них ответить не захотели. Ваше право. мы свою работу по вашему брифу выполним и сценарии предоставим в соответсвиии с ним"
клиент:
"
Я не хочу с вами работать.
от ваших услуг отказываюсь.
работы как вы сказали вами не выполнены.
значит платить не за что.
я требую вернуть деньги обратно на карту.
в ваших услугах не нуждаюсь"
ответ
"
Вы очень странно отреагировали
во первых я подготавливал материалы для работы сценариста и о вашей фирме было мало информации и о вашем предложении покупателям - речь идёт не о тексте сценария, а о том ЧТО именно описывать в ролике и как это подать с лучшей стороны - всего лишь стремление написать сценарий как можно лучше
во вторых что значит "вы работу не сделали"? Вы оплатили в пятницу, работа должна была начаться в понедельник - ну конечно мы её пока не сделали - она же будет на следущий рабочий день - в понедельник
в третьих как вобще можно судить о нашей работе если мы её ещё не выполнили? Я всего лишь в выходные задал уточняющие вопросы, чтобы в понедельник сценарист приступил к написанию опираясь на ваши маркетологические инструменты
Наоборот я проявил участие и попросил вам поделиться дополнительными материалами, чтобы мы не разводили воды в сценариях основываясь на вашем скудном описании где кроме адреса и слогана ничего нет
Действительно, со столь неадекватным отношением к рекламе и к производственному процессу лучше сразу прекратить сотрудничество
Страшусь предположить что было бы дальше, если даже на этапе ещё не начавшейся работы уже такое творится...
Сообщите реквизиты вашей карты сбербанка, мы в рабочие дни переведём туда ваши деньги"
клиент:
"пусть ваши клиенты сами оценят ситуацию по нашему отзыву исходя из переписки. . не думаю что такое общение устроило бы кого либо.. "
ответ:
"
Обычная ежедневная практика - уточнять детали заказа, выяснять подробности рекламной акции, предпочтения клиента и его пожелания что именно должно быть указано в ролике, тем более на фоне очень скудно заполненного бриф
Вообще то мы выполняли вашу работу - вы должны были дать информацию о вашем уникальном торговом предложении чтобы мы её красиво обыграв разместили в рекламном тексте. Не можем же мы сами выдумывать какие именно ваша фирма строит дома, какие она сулит акции и скидки клиентам, какие бонусы им предусмотрены и т.д. Мы можем лишь оперировать доступной информацией, а кроме адреса и слогана вы поленились что либо ещё указать в бри
Не вы первый клиент, который ленится как положено в полной мере заполнить бриф, рассказать о предлагаемом товаре или продукте, что бы уже эти факты могли отразить в тексте рекламного аудиоролика, поэтмоу приходится в нескольких письмах расспрашивать о дополнительных деталях к брифу - но вы первый кто отреагировал подобным образом на нашу помощь, направленную вам же во благо, так как это делалось, чтобы текст ролика отражал все ваши маркетологические инструменты при этой рекламной кампан
Вся эта ситуация дикая и странная. Вы бы предпочли чтобы мы вам написали сценарий на 60слов, имея в распоряжении информацию лишь о названии вашей фирмы и её адреса, не задавая уточняющих вопросов
Нет, ну теоретически мы могли бы сделать и так: взяли бы эту скудную информацию, разлили бы "воды" общими фразами превратив 10 слов в 60 - но это было бы непрофессионально, а ролик с такой информацией "ни о чём" был бы неэффективе
Поймите правильно. Я не спорю с вами, и не пытаюсь отговорить вас от уже принятого решения. Целью этого письма является лишь попытка объяснить - что именно нами двигало, когда мы пытались у вас узнать подробности вашей рекламной кампании. Надеюсь у меня это получилось
Насчёт денег не беспокойтесь - поскольку работы над роликом ещё даже не начинались, мы их вам вернём. В первые же рабочие дни постараемся вам их перевести на указанные реквизиты"
Ну что ж, да будет так: "пусть клиенты сами оценят ситуацию по нашему отзыву, исходя из переписки". (с)
ПРОЧТИТЕ ЕЩЁ НАШИ СТАТЬИ
